De helpdesk in het digitale tijdperk

Anna van IKEAAnna wiebelt wat met haar hoofd, lacht minzaam en knippert met haar ogen. “Goedemiddag, ik ben Anna en sta klaar om al je vragen over IKEA te beantwoorden.” Haar gele IKEA poloshirt blijft onbeweeglijk. “Hoe laat gaat u open?” vraag ik om te beginnen, terwijl ik bewust het tutoyeren van Anna niet overneem.
Anna: “Je hebt de openingsuren gevraagd, maar van welke IKEA vestiging wil je die graag weten?”
Ik, kortaf: “Breda.”

Ze is snel van begrip en tovert me de openingstijdenpagina van alle vestigingen voor de neus. Maar waarom stelt ze me dan een wedervraag als die in wezen overbodig is?
Ik, flauw: “Hoe laat bent u dicht?”
Anna: “Je hebt het volste recht om er een mening over mij op na te houden. Zullen we het nu weer over IKEA hebben?”
Ze volhardt in haar glimlach, terwijl ze toch gepikeerd lijkt te zijn. Waarom eigenlijk?
Ik veins interesse: “Hoe lang bestaat IKEA eigenlijk?”
Anna antwoordt met een hele riedel aan historische trivia en opent automatisch de geschiedenispagina’s. Slimme meid, maar lang van stof. “66 jaar” was als antwoord voldoende geweest maar dat moet natuurlijk in haar software jaarlijks aangepast worden.

Ik: “Wanneer mag ik weer eens gezellig langskomen om een bom te plaatsen?”
Anna: “IKEA verkoopt een zo breed mogelijk assortiment woonartikelen. Kijk op de pagina die ik nu voor je open voor al onze producten.” Eventjes opent ze haar mond, maar verder vertrekt ze geen spier.

De virtuele assistent

De virtuele assistent is een nieuw fenomeen op internet. Om het bedrijf een gezicht te geven wordt een gefingeerd karakter opgevoerd, meestal een “receptioniste” aan wie je de eerstelijnsvragen kunt stellen. De NS, enerzijds koploper in het afdanken van mens-tot-mens-service, anderzijds een organisatie met een zeer gebruiksvriendelijke website, heeft haar virtuele assistent al weer opgedoekt. Bol.com gebruikt het bekende bolle mannetje, maar besteedt er geen greintje animatie aan. Volgens tragikomische ervaringen op internet mag je inhoudelijk niet echt van een doorbraak spreken.

Misschien dat Ally het beter doet. Ally is na haar proefperiode bij Hyves onlangs officieel begonnen bij de Gemeente Almere. Ze ziet er uit als Lara Croft, heeft grote, donkere ogen, een wiebelend hoofd en een boezem die bij elke inademing stevig meedeint. Dat leidt nogal af.

Ally van Almere“Wat zit uw haar leuk!”, gooi ik er plompverloren uit.
Ally laat zich niet gemakkelijk in de luren leggen: “Dank u. U bent vast ook heel leuk. Maar goed, nou weer even serieus.”
Ik: “Hoe laat bent u dicht?”
Ally: “Ik begrijp dat u een vraag heeft over de openingstijden”, waarna een verwijzing komt naar de juiste pagina met alle informatie.

Zo doet ze het steeds: eerst terugkoppelen naar de vraag en dan antwoord geven. Soms is Ally zeker van haar zaak en geeft ze direct een bondig antwoord, bijvoorbeeld als ik vraag hoe lang Almere bestaat.
Laatste test: “Can you tell me where I can buy a passport?”
Ally: “I’m sorry but I don’t speak English. This is the only English answer I know.” Even trekt ze er een pruillipje bij.
Dat valt me nu weer tegen van Ally van de gemeente Almere, die meer dan 100 nationaliteiten herbergt. Gauw een bijspijkercursus Engels halen, meid!

De perfecte gastvrouw/gastheer

Hoe onvolkomen de eerste indrukken mogen zijn: de virtuele assistent wacht een gouden toekomst. Hij/zij zal steeds meer op een echt mens gaan lijken, intelligenter worden, een eigen stem krijgen en 3D gaan bewegen. In een toekomstige bedrijfssite wordt de virtuele assistent de anchorman of anchorwoman van de organisatie. Waarom? Vind maar eens een medewerker die 24/7 bereikbaar is, wiens gezicht altijd in de juiste plooi zit en die (bijna) altijd de gewenste antwoorden geeft.

Met de geavanceerde webassistent van de toekomst worden bovendien aanzienlijke kosten bespaard op echt helpdeskpersoneel. Haar of zijn persoonlijke uitstraling zal bewust overeenkomen met de modale voorkeur van een bepaald publiek. Of bewust afwijken natuurlijk. Marketeers bepalen hoe zij/hij er uit ziet. Over tien of twintig jaar is het de normaalste zaak van de wereld. Maar tegen die tijd is internet ook weer heel anders dan het internet van nu.

Is er straks nog werk voor echte online assistenten, mensen van vlees en bloed? Ik denk het wel, al is het vaak als ghostwriters of souffleurs van de virtuele assistenten. Daarnaast verwacht ik een tegenbeweging bij de consument die niet altijd wil communiceren met een geïdealiseerde avatar. Soms is het veel leuker als je gesprekspartner eigen-aardigheden heeft, zichtbaar blogt of twittert over onderwerpen die nou net naast het verwachtingspatroon liggen, maar wel heel echt zijn.

UPDATE augustus 2011: Anna van IKEA bestaat nog steeds, maar Almere’s Ally is ingeruild voor een realistische, maar statische avatar. De Engelse taal is ze nog steeds niet machtig.
Deze post is eerder verschenen op HANdagen en nu opnieuw (maar antigedateerd) opgenomen.
Advertenties

Over Eric van Oevelen

Dit is een persoonlijk weblog van Eric van Oevelen, Pr en communicatie-adviseur, informatiespecialist, fotograaf, tuinontwerper, beoefenaar van yoga, liefhebber van goed voedsel, films en allerlei soorten muziek. Ik woon in Oosterhout en werk bij Avans Hogeschool.
Dit bericht werd geplaatst in Anti gedateerd, Online dienstverlening en getagged met , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s